引言:

     冷鏈城配環(huán)節(jié)多，操作場(chǎng)景復(fù)雜。如果在項(xiàng)目開(kāi)始之前，不做好項(xiàng)目的需求調(diào)研就很容易踩坑，造成項(xiàng)目成本高居不下，運(yùn)營(yíng)效率低，最終只能草草收?qǐng)觥Ｒ粋€(gè)看似簡(jiǎn)單的從倉(cāng)到店的配送，其實(shí)蘊(yùn)藏著諸多的奧秘。今天我們就來(lái)一起梳理一下店配過(guò)程中容易踩的坑有哪些？為大家運(yùn)營(yíng)此類(lèi)業(yè)務(wù)提供有價(jià)值的參考。

      我們以為的裝車(chē)交接:按照門(mén)店的卸貨順序擺放好，點(diǎn)好數(shù)量就可以了。

      等你一旦接手開(kāi)始干的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)車(chē)一次要配送七八家門(mén)店甚至更多，貨物溫區(qū)有常溫、冷藏、冷凍。每個(gè)門(mén)店的貨物五花八門(mén)，上至食材原料，下至抹布掃把，甚至吸管湯勺都要裝車(chē)配送。一個(gè)沒(méi)有搞過(guò)配送的駕駛員，面對(duì)這些是不是該蒙圈了。一旦裝車(chē)不合理，在交接端出現(xiàn)的配送晚點(diǎn)，門(mén)店串貨，貨物破損短少，都是需要物流商來(lái)買(mǎi)單的。

      其實(shí)店配的裝車(chē)過(guò)程，比較的復(fù)雜，如果是跟客戶(hù)簽訂的是倉(cāng)配一體的服務(wù)合同，涉及內(nèi)部不同環(huán)節(jié)的交接，都還好溝通和處理。如果是在客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)，我們只是承接了配送的部分，裝車(chē)就意味著貨物完成了交接，整個(gè)配送服務(wù)過(guò)程開(kāi)始了。如果沒(méi)在項(xiàng)目運(yùn)行前跟客戶(hù)溝通好，此坑踩上可是會(huì)炸雷的。

       現(xiàn)在很多門(mén)店的中央倉(cāng)，為了提升交接的效率，在揀貨的時(shí)候會(huì)把整箱貨物和拆零貨物分開(kāi)，拆零貨物通過(guò)使用裝箱清單把貨物打成整箱。這樣，大倉(cāng)與物流商之間就可以通過(guò)件數(shù)交接，提升裝車(chē)交接的效率。末端一旦出現(xiàn)箱內(nèi)短少，就不會(huì)再追究物流服務(wù)商的責(zé)任了，這也是一種進(jìn)步。

      即便是這樣，裝車(chē)交接過(guò)程中還是要特別要注意（避坑要點(diǎn)）:

      1、嚴(yán)格按照門(mén)店的卸貨順序，做到第一家卸貨門(mén)店最后裝車(chē)，其他以此類(lèi)推。

      2、嚴(yán)格按照重不壓輕，大不壓小的原則，做好貨物在車(chē)內(nèi)的碼放。店配尤其是餐飲門(mén)店的配送，貨物類(lèi)型多，箱規(guī)差異大，司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)裝車(chē)一定要特別用心去操作。

      3、不同門(mén)店之間要使用隔網(wǎng)做好物理隔離。

     4、保留好配送單據(jù)，做到貨、單數(shù)量一致再出發(fā)。

     我們以為的溫度要求:按照客戶(hù)的要求，車(chē)輛的制冷機(jī)設(shè)置好溫度就可以了。

     其實(shí)在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)要求在裝車(chē)前，做車(chē)廂的預(yù)冷。運(yùn)行途中，要設(shè)置符合要求的溫度區(qū)間，甚至要求安裝溫度在線監(jiān)測(cè)設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。門(mén)店卸貨前，要測(cè)量溫度，才能卸貨交接。如果是市區(qū)范圍內(nèi)的多點(diǎn)配送，由于門(mén)店之間卸貨距離較近，第一家卸貨完畢之后，可能十分鐘不到，就到達(dá)第二家了，車(chē)輛的溫度壓根就拉不下來(lái)。

      市配由于路途短，頻繁開(kāi)閉車(chē)門(mén)，很容易造成車(chē)輛失溫。一些物流企業(yè)通過(guò)使用皮簾、車(chē)輛側(cè)門(mén)，來(lái)降低車(chē)內(nèi)與外界的溫度交換。但是，如果嚴(yán)格按照產(chǎn)品的溫度要求去交接，其實(shí)作為物流企業(yè)是很難達(dá)到的。

      現(xiàn)實(shí)中，店配企業(yè)往往會(huì)約定:

      1、在第一個(gè)配送點(diǎn)的溫度達(dá)標(biāo)，即可作為符合溫度要求的依據(jù)，其他卸貨點(diǎn)出現(xiàn)允許范圍內(nèi)的偏差，不去過(guò)分要求。

      2、一般都會(huì)測(cè)量車(chē)廂尾部，車(chē)輛箱體的溫度作為依據(jù)。除非是往一些商超中央倉(cāng)配送的，由于涉及產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)定，會(huì)嚴(yán)格測(cè)量貨物的中心溫度。

      3、在裝冷藏、冷凍貨品之前，要做好車(chē)輛的預(yù)冷。達(dá)到預(yù)冷溫度之后，關(guān)閉制冷機(jī)，快速完成裝車(chē)。

門(mén)店交接“坑”

      我們以為的門(mén)店交接:把貨按照配送單據(jù)的數(shù)量交給末端門(mén)店就可以了。

       其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)的運(yùn)行過(guò)程中，門(mén)店的交接是整個(gè)店配過(guò)程最復(fù)雜，最有難度的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先是門(mén)店周邊環(huán)境復(fù)雜，車(chē)輛難以到達(dá)門(mén)店最近的位置。初次配送的司機(jī)，甚至連門(mén)店以及交接的位置都找不到，更別說(shuō)卸貨了。其次，送貨時(shí)間要求不一樣。各類(lèi)不同的門(mén)店，由于受人員班次，商圈允許收貨的時(shí)間，門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間等因素的限制，收貨時(shí)間差異非常大。有時(shí)候一個(gè)單品突然缺貨，也會(huì)調(diào)整收貨的時(shí)間。第三，收貨人員受人員素質(zhì)、利益訴求的不同，收貨的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有不同的差異，很難做到100%滿意。以上三點(diǎn)，如果處理不好，踩坑是必然的，結(jié)果是輕則送貨不準(zhǔn)時(shí)被門(mén)店投訴，重則被整體拒收，讓物流企業(yè)買(mǎi)單。

      因此，為了確保在末端能夠有好的交付，物流企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)（避坑要點(diǎn)）:

      1、提升駕駛員的素質(zhì)，無(wú)論是個(gè)人形象、溝通方式、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、車(chē)輛衛(wèi)生等方面，要有嚴(yán)格的培訓(xùn)；

      2、要給予一線的駕駛員一些授權(quán)。如果涉及到末端的賠付，要在最短的時(shí)間，用最小的代價(jià)處理掉，能不升級(jí)處理就盡量不要升級(jí)處理，否則會(huì)因小失大，在客戶(hù)物流部門(mén)那里帶來(lái)不好的影響。

      3、在承接項(xiàng)目之初，要頻繁踩點(diǎn)、跟車(chē)、駕駛員反饋，不斷積累末端收貨的數(shù)據(jù)信息。如具體位置、可卸貨交接的地點(diǎn)、可收貨時(shí)間、收貨人的信息等，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，為其他司機(jī)配送提供前置的信息幫扶。

       4、穩(wěn)定配送線路和駕駛員的隊(duì)伍，盡可能在

固定的區(qū)域，固定的線路使用相同的駕駛員。這樣人員就會(huì)非常熟悉配送的門(mén)店情況，減少不必要的麻煩。

      我們以為的店配:完成了門(mén)店配送，貨物全部交接完成就萬(wàn)事大吉了。

       其實(shí)，門(mén)店配送也是一個(gè)閉環(huán)交接的過(guò)程。在配送的同時(shí)，門(mén)店也會(huì)把門(mén)店里滯銷(xiāo)、下架、過(guò)期的產(chǎn)品要帶回倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一處理。甚至當(dāng)次送貨，也會(huì)有臨近保質(zhì)期，外包裝破損、污損等問(wèn)題，拒收退回的要求。還有一些門(mén)店會(huì)有一些配送的盛器，如面包筐、配送箱、托盤(pán)、膠盒等，需要帶回倉(cāng)庫(kù)清洗后循環(huán)使用。這些如果在談判階段不談清楚，后面很有可能會(huì)侵蝕我們的運(yùn)營(yíng)成本。比如一些跨區(qū)域配送的，因?yàn)榉祷厥⑵髡加幂^大的車(chē)內(nèi)空間，造成無(wú)法返程帶貨，白白流失返程的收入，最終因?yàn)槿コ踢\(yùn)費(fèi)過(guò)低而無(wú)法運(yùn)作下去。不得過(guò)說(shuō)，這個(gè)坑挖的也是不小。

      為了避退貨和盛器回收的坑，在項(xiàng)目的談判階段就要做好溝通確認(rèn):

      1、涉及到貨物退回的，務(wù)必要跟倉(cāng)庫(kù)做好確認(rèn)，經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)允許后，方能帶回。因?yàn)楹芏嗄┒碎T(mén)店都是加盟的，貨物出了倉(cāng)庫(kù)就意味著完成了售賣(mài)。如果不經(jīng)過(guò)允許直接帶回，就意味著合作的甲方公司因此流失掉這次的訂單，肯定是不允許的。

     2、盛器回收是否需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)帶回倉(cāng)庫(kù)，還是在下次配送裝車(chē)前帶回就可以了。畢竟每個(gè)公司對(duì)盛器的管理制度不同。如果是服務(wù)的物流公司與客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)距離較遠(yuǎn)，每次配送完畢再返回盛器也會(huì)增加不少的配送成本的。

寫(xiě)在最后

      看似簡(jiǎn)單的門(mén)店配送，因?yàn)榧追降臉I(yè)態(tài)類(lèi)型、貨物的屬性、門(mén)店的位置、收貨的要求等因素的不同，產(chǎn)生了諸多不可預(yù)料的情況。這些不可預(yù)料的情況，很多時(shí)候是無(wú)法用標(biāo)準(zhǔn)化的流程、系統(tǒng)去解決的。承接城市配送的企業(yè)，只能在加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化的流程的同時(shí)，去通過(guò)工具的投入，加強(qiáng)配送人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平。一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客戶(hù)屬性，區(qū)域特點(diǎn)沒(méi)有認(rèn)知的企業(yè)，無(wú)論再大，都無(wú)法滿足客戶(hù)配送服務(wù)要求的。這恐怕也是為什么在城市配送領(lǐng)域，行業(yè)大企業(yè)無(wú)法戰(zhàn)勝“區(qū)域小霸王”，個(gè)體車(chē)仍有較大生存空間的原因吧。